Estorno: o que é estorno e como usá-lo. Como devolver o dinheiro se você pagou pelo produto, mas a loja não enviou o pacote. Como usar o estorno no AliExpress?

Entendemos o que é um estorno e como usá-lo.

Comprar pela Internet permite fazer uma escolha informada, economizar tempo e dinheiro, além de mais de uma dezena de vantagens. Mas as compras online continuam com medo, pois muitos têm medo de serem enganados ao não enviar o produto, ou ao enviá-lo, mas com uma qualidade diferente da esperada, sendo impossível devolvê-lo. Esse problema é especialmente alarmante ao fazer compras na China, porque a entrega de ida e volta geralmente é incompatível com o valor da compra.

Neste artigo, falaremos sobre como recuperar seu dinheiro caso a loja deixe de cumprir suas obrigações. Também daremos um exemplo de retorno ao AliExpress.

Vale ressaltar que o AliExpress é uma das poucas lojas que lida com todos os problemas declarados e sempre fica do lado dele quando o cliente tem razão. Mas as situações são diferentes e às vezes você precisa da ajuda do banco em uma disputa com o vendedor.

Para quem nunca pediu nada no AliExpress, recomendamos nosso artigo sobre como se cadastrar e fazer seu primeiro pedido.

Estorno: o que é estorno?

Chargeback ou sua emissão internacional de pagamento é o processo do banco negar uma transação usando um cartão que o cliente pagou em uma loja ou loja online. Na maioria dos casos, a solicitação de estorno é enviada pelo titular do cartão, mas há situações em que a solicitação de estorno é enviada pelo banco.

Estorno — qual é o procedimento e como usá-lo?

O procedimento é simples, mas, infelizmente, a maioria dos usuários russos não o conhece e, portanto, não sabe como se proteger.

Portanto, o processo do procedimento de pagamento:

• O titular do cartão (comprador) apresenta um pedido (em formato eletrônico ou escrito, dependendo do condições do banco) ao banco, que o prestador de serviços também emitiu um cartão (fatura) declarando que a transação para tal ou tal número em tal e tal hora e para tal e tal quantia é inválida devido a fraude ou descumprimento suas obrigações por parte da loja (loja online);
• O banco remete a questão para a comissão de crédito, que conduz uma investigação sobre esse pagamento, inclusive solicitando à loja dados que confirmem o sucesso da transação e o cumprimento de suas obrigações;
• Se o cliente estiver correto, a comissão de crédito debita o valor da conta da loja e envia para o cliente. Vale ficar atento que os serviços de estorno são pagos e a comissão pela revisão é paga pelo culpado. Ou seja, se a loja provar que cumpriu suas obrigações, não só você não receberá seu dinheiro de volta, como a comissão de investigação será descontada da sua conta. Portanto, é recomendável apresentar tais pedidos de forma consciente, tendo evidências de que você realmente tem razão.

Motivos para solicitar um estorno

Destacamos todos os motivos pelos quais um estorno pode ser iniciado. Observe que o banco ocasionalmente tem problemas com o envio de uma solicitação por um funcionário do banco incompetente. Se tiver a certeza de que tem razão, pode justificar o seu ponto de vista com a lista abaixo, bem como o facto de a tarefa do funcionário da sucursal ou da linha direta ser aceitar a candidatura, e a decisão será exclusivamente pela comissão de crédito, o que não é da competência deste empregado.

• Se houver problemas com a entrega de mercadorias e surgir uma situação de disputa, a loja se recusa a cumprir suas obrigações (reembolso). Neste caso, uma investigação pode ser iniciada;
• Débito duplo de fundos. Erro técnico do software, na maioria das vezes dois valores idênticos são debitados com uma diferença de um segundo. Não haverá problemas com a devolução;
• O valor da compra difere do valor debitado. Neste caso, a diferença do valor debitado será devolvida;
• O cliente não efetuou esta operação, estava em outra cidade/país no momento do pagamento, e também alega que não comprou nada neste site (a loja terá que comprovar que enviado para o nome e endereço do cliente da mercadoria);
• A assinatura na fatura e no próprio cartão é diferente (prova de que o pagamento não foi feito pelo cliente e culpa da loja por falta de vigilância);
• O cliente não recebeu a encomenda/serviço na totalidade do valor inicialmente declarado;
• O cliente pagou o produto/serviço ao mesmo tempo de outra forma (existe comprovativo sob a forma de cheque ou extrato de outro cartão/conta);
​​​​
• De acordo com a lei, o cliente tem o direito de devolver a mercadoria, mas o vendedor recusou.

Daremos dois exemplos:

• Maxim encomendou um telefone Samsung do enésimo modelo e possui um recibo de pagamento, bem como uma captura de tela do pedido, que contém todas as informações sobre o pedido e a entrega. Mas ele recebeu um Samsung com características equivalentes, mas de um modelo diferente. Como cliente da loja, exigiu a troca ou devolução, enquanto disse que não pretendia cobrir os custos de transporte. A loja recusou e Maxim solicitou um estorno. Nesse caso, Maxim terá razão, mas a loja, além do reembolso e pagamento de todas as despesas, ainda obrigará Maxim a devolver o telefone;
• Maria comprou um vestido tamanho S, cor bege, mas o vestido veio até ela, como ela acha que é bege claro, o tamanho não serviu (ela não comparou as medidas na hora de comprar, ela só escolheu o tamanho que costuma comprar). A montagem não foi imediata, mas depois de um mês, e os prazos para devolução da mercadoria já passaram. Depois que a loja recusou, Maria solicitou um estorno. Nesse caso, o estorno será recusado, pois a paleta de cores pode diferir dependendo das configurações do dispositivo, e o produto que foi enviado correspondia totalmente às medidas indicadas no site da loja, o que o vendedor pode comprovar integralmente. Não há motivos para investigação.

Os termos do procedimento de estorno são padrão e geralmente aceitos em todo o mundo — até 180 dias corridos a partir da data da solicitação.

Como devolver o dinheiro se você pagou pelo produto, mas a loja não enviou o pacote

Vamos considerar a situação usando o AliExpress como um exemplo. Você comprou o produto, mas ele não chegou. Por sua vez, a loja é obrigada a devolver o dinheiro ou enviar um novo produto. Os problemas com a empresa de transporte estão do lado do vendedor e eles não têm o direito de transferi-lo para os ombros do cliente.

Então, outras ações:

• Abra uma disputa no AliExpress, ou se você esqueceu de cuidar e a "Proteção ao comprador" expirou - escreva para o suporte do AliExpress e para o próprio vendedor;
• Aguarde a resposta do e-mail ou leia a resposta na conta pessoal. Em caso de recusa em devolver os fundos, prosseguimos;
• Entramos em contato com o banco emissor (o banco que emitiu e atende o cartão) e especificamos como solicitar um estorno. Preenchemos e submetemos uma candidatura;
• Aguardamos 180 dias (geralmente mais rápido, mas é melhor focar nos prazos máximos) e recebemos a devolução do dinheiro na conta ou uma resposta do banco sobre a revisão e sua resolução.

Observe que o estorno não é um serviço comercial do banco, que pode prestar ou não a seu critério. De acordo com a lei internacional, o banco tem obrigações com seu cliente, e uma delas é proteger o cliente em nível russo ou internacional em caso de pagamentos contestados.

Prazos para a apresentação de um estorno

Os prazos para a apresentação de um pedido de estorno estão previstos no contrato entre o cliente e o banco, mas na maioria dos casos, o pedido deve ser apresentado no prazo de 120 dias corridos após a transação.

Para conhecer esta informação, leia o contrato emitido ao abrir o cartão ou a oferta pública do banco localizada no site oficial (a maioria dos bancos está agora inclinado para isso para não emitir pilhas de documentos para o cliente).

Esperamos que nosso artigo tenha ajudado a entender uma situação tão simples, mas ainda desconhecida, como devolução seus fundos para o cartão. Agora você pode comprar pela Internet com total confiança de que não será enganado!

Vídeo: Estorno. Como devolver dinheiro se você foi enganado no Aliexpress e não só?