Etiqueta ao telefone ou regras básicas de conduta durante uma conversa telefônica: lista, frases. Como se apresentar adequadamente ao telefone ao fazer uma chamada na empresa, no escritório ou em casa? Como atender chamadas telefônicas corretamente no escritório e em casa?

Como falar corretamente ao telefone durante a comunicação empresarial.

• A comunicação empresarial não pode ser imaginada sem conversas telefônicas. Parceiros, funcionários, clientes descobrem a maioria das perguntas por telefone. A situação é a mesma com os contatos oficiais.
• Como utilizar as possibilidades de comunicação telefônica com eficiência e competência, para não perder tempo precioso e multiplicar contatos comerciais? O conhecimento da etiqueta telefônica ajudará a criar a imagem de uma pessoa que conhece as especificidades de seu trabalho em um ambiente de negócios.

Etiqueta ao telefone ou regras básicas de conduta durante uma conversa telefônica: lista

Se você ligar nome de uma empresa ou organização que aceita chamadas recebidas ou encaminha chamadas de clientes para outras pessoas, então você definitivamente precisa se familiarizar com as regras básicas de etiqueta telefônica. Isso o ajudará a se estabelecer no ambiente profissional como um especialista competente, bem como entre os clientes.

As normas de etiqueta telefônica ditam suas condições para empresas modernas que cuidam sistematicamente de sua reputação. O conhecimento de etiqueta ao telefone é um deles.

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) O que significa seguir as regras de etiqueta ao telefone:

• Ao falar ao telefone telefone, é importante manter uma entonação uniforme da própria voz e não dar rédea solta às emoções. Como um dos três canais que permitem que as pessoas se comuniquem é ativado durante uma conversa telefônica (incluem "linguagem de sinais", entonação e palavras), o interlocutor, perdendo um dos canais, começa a perceber o conteúdo da mensagem de uma forma um pouco forma abreviada.
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• O significado do que foi dito ao telefone é transmitido da seguinte forma: a ausência de "linguagem de sinais" leva ao fato de que 100% do significado do que foi dito recai em dois canais (entonação e palavras), mais precisamente, 86% é destinado à entonação, e as palavras apenas 14%.
• A voz do interlocutor transmite a cor emocional da mensagem. O interlocutor tem sua própria impressão de quem o chamou. Portanto, ao comunicar algumas informações ao interlocutor por telefone, você pode não apenas influenciar a percepção inicial, mas também criar o humor do interlocutor.

• Sorria durante uma comunicação de chamada telefônica também é necessária. Você não deve pensar que, privado da oportunidade de vê-lo, o interlocutor poderá captar as notas de confiança e humor positivo que você precisa na ausência de um sorriso. Tente transmitir seu entusiasmo com a ajuda da entonação.
• Ao falar ao telefone, não se deite em uma cadeira, não estique as pernas sobre a mesa. Em uma posição meio deitada ou meio sentada, o ângulo do diafragma muda, o que altera o timbre da voz. Nessa extremidade do fio, eles definitivamente adivinharão que você está deitado naquele momento. A única coisa que você pode transmitir a um cliente ou funcionário de outra organização com a ajuda de um telefonema dessa maneira é sua falta de interesse e completa indiferença.
• Ao atender uma chamada, não se esqueça de cumprimentar o chamador. No entanto, para diferentes momentos do dia, use a saudação apropriada: “Bom dia! Bom dia! Boa noite!".
• Ao cumprimentar a pessoa que discou o número de telefone da sua organização, você mostra o quanto essa ligação é importante para você e que a conversa lhe traz alegria, independentemente das informações que você ouve. Mas mesmo que sua atitude pessoal em relação à pessoa de quem você precisa descobrir algumas informações por telefone tenha uma conotação negativa, você não deve adivinhar do outro lado do fio.

categoria de pessoas que, ao atender o telefone, dizem "Olá!", "Sim!" sem qualquer entonação. "Ouvindo!", "Empresa (nome)!", "No telefone!". Você não deve se tornar como esses dinossauros do telefone", porque é improvável que o chamador, após essa "saudação", mostre desejo de continuar a conversa. Muito provavelmente, ele também comunicará secamente as informações necessárias e encerrará a conversa.

A conversa telefônica após a saudação inclui o nome da organização. Ao atender ligações externas, não esqueça de informar o nome completo da empresa ou instituição em que trabalha.

Existem duas variantes da saudação oficial, que são realizadas em modo telefônico:

Opção 1: com uma abordagem mínima.

Atende a chamada, cumprimenta a chamada, liga para a organização. Um exemplo de tal saudação: "Boa noite! Escritório editorial da revista "Raketka".

Opção 2: com aproximação máxima.

Esta opção fornece uma saudação, o nome da organização, o nome da pessoa que atende a chamada. Um exemplo de tal saudação: "Bom dia! Os editores da revista "Raketa", Nadiya Viktorivna, estão ouvindo!".

Qualquer opção que você goste mais, use-a. Ambas as opções ajudam a fazer com que a pessoa que atende o telefone pareça um profissional. O assinante terá a mesma opinião sobre a organização.

• Uma das principais leis da comunicação por telefone comercial é que você deve atender uma chamada recebida após o 2º ou 3º toque. O pessoal do "telefone" cujas funções incluem atender chamadas telefônicas (operadores de telefone, secretários de empresa, funcionários da "linha direta") aprendem esta regra como a mais importante.
• Por que não é recomendado atender o telefone após a primeira chamada? Tudo é explicado de forma muito simples: um homem pode pensar que um funcionário da organização estava entediado antes disso, sem saber o que fazer, esperando a próxima ligação. Nos poucos segundos que você tem antes da segunda ou terceira chamada, você desviará sua atenção do que estava fazendo antes e se concentrará totalmente na chamada recebida.
• Atender a caixa de entrada após a 4ª ou mesmo a 5ª chamada não é recomendado pelo simples motivo de que o chamador pode perder a paciência enquanto espera por uma resposta no telefone. Durante este curto período de tempo, o assinante terá tempo para formar “uma opinião determinada sobre o interesse da empresa nos clientes e a capacidade de responder prontamente às suas necessidades e problemas.

Quem deve apresentar-se ao telefone primeiro?

• Tendo discado o número desejado, não repita os erros de quem inicia a conversa com a frase: "Você está preocupado com (nome da organização) " ou "Você está preocupado com uma pergunta." É assim que pessoas inseguras ou que querem parecer educadas iniciam uma conversa telefônica. Por que essas frases são mal sucedidas? Se você incomodar (incomodar)" a pessoa do outro lado da linha, desde os primeiros minutos da conversa, ela desenvolve uma atitude negativa em relação ao chamador e à própria ligação.
• Isso causará automaticamente uma sensação de ansiedade e, assim, você se dará uma razão para tratar sua ligação como indesejada, o que apenas o distrai de assuntos importantes.
• Não crie momentos desconfortáveis ​​para você e para o interlocutor com frases que soem como "Sou obrigado a incomodar você e atrapalhar seu conforto porque preciso esclarecer algumas dúvidas".

Com qual frase iniciar uma conversa? Diga olá e apresente-se. Por exemplo, pode soar assim: "Boa tarde! Gennady Pavlovich está ligando para você da gráfica."

Vídeo:Etiqueta comercial ao telefone

Como se apresentar adequadamente ao telefone ao fazer uma ligação na empresa, no escritório ou em casa?

• Ao fazer uma chamada, certifique-se de perguntar se o seu interlocutor pode falar com você. Afinal, ele pode ter sua lista de tarefas ou planejar reuniões. Muito provavelmente, antes de atender o telefone, ele estava ocupado com alguma coisa e você o afastou dessa atividade. Considere isso ao fazer uma chamada para um telefone celular.
• Depois de se apresentar, não tenha pressa de pular direto para a pergunta que o levou a ligar para ele. Descubra se o interlocutor tem tempo para ouvi-lo e somente em caso de resposta positiva prossiga para o negócio. Dessa forma, você mostrará que valoriza o tempo dele e se posiciona aos olhos do interlocutor como profissional. Isso não pode deixar de inspirar respeito por você e pela organização que você representa.

Como aplicar as recomendações descritas acima:

Opção 1: Em primeiro lugar, apresente-se. Depois disso, pergunte ao interlocutor se ele tem tempo para ouvi-lo, anunciando o objetivo da ligação.

Opção 2: Apresente-se, indique o objetivo da ligação e só depois pergunte se o interlocutor pode reservar algum tempo para você.

Como cumprimentar adequadamente um cliente ao telefone durante uma conversa de negócios?

• "Leonardo Art Center, boa noite, administradora Olga, estou te ouvindo."
• Se você acha que essa frase é muito longa, pode limitar-se a uma saudação abreviada: "Leonardo Art Center, boa noite!".
• Muitas vezes você pode ouvir essa saudação: "Boa tarde!". No entanto, é assim que você pode dizer olá em uma reunião pessoal, mas na comunicação comercial, essas frases soltas são inaceitáveis.

Se você for o iniciador da chamada:

Apresente-se, nomeie sua organização ou empresa e pergunte se o tempo do seu interlocutor está em

Vídeo:Apresentação correta ao cliente no telefone

Como abordar o telefone corretamente: frases de etiqueta telefônica

A chave para corrigir a comunicação comercial por telefone serão as seguintes frases:

• Se não é difícil para você
• Obrigado pelo seu tempo
• Você tem tempo para esperar uma resposta? Precisarei entrar em contato com o departamento de suprimentos?
• Vou verificar esses detalhes e ligar de volta.
• Obrigado por reservar um tempo de sua agenda para esta conversa.
• Obrigado por encontrar tempo para nossa conversa, apesar de sua agenda lotada.

As seguintes perguntas ajudarão você a esclarecer as informações:

• Você está me ouvindo bem?
• Desculpe, não entendi. Por favor repita.

Frases de etiqueta telefônica

Como encerrar corretamente uma ligação comercial?

Encerre a conversa com uma pergunta padrão que exige uma resposta inequívoca:

• Então, concordamos com essa pergunta?
• Posso presumir que chegamos a um acordo sobre esta questão?
• Pelo que entendi (neste assunto), podemos contar com o seu apoio?

Como atender chamadas telefônicas corretamente no escritório e em casa?

Vídeo:Como atender um telefonema?